連載

全5回・完結

顧客理解の「問い直し」から始めよう

「顧客理解は大事」の中身、説明できますか？

データを集め、報告書を読んだだけで、顧客を理解したつもりになっていませんか。本連載は、誰も反論しないため問い直されにくい「顧客理解」を、好きな人へのプレゼント選びなど身近な例で見つめ直します。事実を自分の経験と結びつけ、顧客の気持ちを思い描くとはどういうことか。日常で誰もがしているその営みが、なぜ職場では難しいのか。報告会を聞き手が「覚えがある」と感じる場に変えるなど、組織に根づかせる打ち手まで、難しい理論抜きでたどる全5回です。

全5回・完結

顧客理解の「鍛え方」

少ないデータからでも、顧客の気持ちを想像できる人へ

消費者がよく口にする「癒される」も、植物と温泉と猫とでは意味も奥の欲望も違います。読み解く手がかりは、自分の経験の「引き出し」です。本連載では、好きなことを書き出して掘り下げ、心から好きになれない自社商材も「好きになった自分」として体験します。自分にない経験や嗜好を持つ顧客の気持ちも、似た経験を探して想像します（たとえばお酒が苦手な人なら、エナジードリンクの経験から）。最後は一人ひとりの理解を積み上げ、顧客に共通するインサイトへ。どれほど立派な調査をしても、生成AIがどれほど賢くなっても、顧客を理解するのは自分自身です。だからこそ、日々の習慣で「引き出し」を豊かにしていきます。